Als mediabedrijf, met name als je een video, audio of OTT platform exploiteert, wordt het de komende jaren echt menens! Er op of eronder. Er zijn namelijk de laatste tijd zoveel diensten gekomen (van Viaplay tot HBOmax/Discovery+, van Crunchyroll tot Videoland, van Juke tot SkyShowtime) dat de markt overvol is geraakt. De concurrentie is moordend, zeker nu door de huidige economie consumenten nog kritischer kijken waar ze nog geld aan willen blijven uitgeven. Daarom is het echt noodzakelijk een churnstrategie te hebben. Gek genoeg is mijn ervaring dat hier wereldwijd door mediabedrijven veel te weinig aandacht aan besteed wordt; terwijl de komende jaren het hebben van deze strategie nou net het verschil gaat maken.
Wat is churn (ook wel customer attrition genoemd) nou eigenlijk? Churn betekent zoveel als je klantverloop, oftewel mensen die een abonnement bij je hebben maar op een gegeven moment besluiten dat je product het maandelijkse bedrag niet meer waard is. Het behouden van ontevreden geworden klanten krijgt bij vele bedrijven te weinig aandacht, terwijl de churn soms tussen de 10% en 25% per jaar ligt! De focus van mediabedrijven is er van oudsher vooral op gericht om nieuwe klanten binnen te halen. Een veel duurdere en omslachtigere exercitie. Daarom adviseer ik mediabedrijven een churnstrategie op te stellen en te implementeren. Het is van levensbelang.
Hoe dan?
Hoe dan? Allereerst moet je als mediabedrijf een korte quickscan uitvoeren om te kijken wat in jouw individuele geval (vooral) de churn veroorzaakt. Dit kan op vele fronten liggen: geen goede helpdesk, niet goed communiceren met je klant, je product matcht niet goed genoeg met de vraag, je recurring subscription onderstreept niet iemands loyaliteit, data wordt nog niet goed geanalyseerd, het betaalproces is ingewikkeld of wat al niet meer. Als je duidelijk hebt waar het bij je aan schort kan je vervolgens een strategie opstellen.
Succesvolle oplossingen
Veel voorkomende en succesvolle oplossingen die ik tegenkom zijn: het inrichten van een betere helpdesk, inrichten van goede data analyse, persoonlijk advies aan je klanten over welke content je niet mag missen, loyaliteit belonen door korting of extra content, veel beter luisteren naar klachten van je klant of negatieve pers (hier hebben in het bijzonder Nederlandse en Scandinavische partijen moeite mee), communicatieplan voor alle kanalen, incentives om eerder dan dat je abonnement afloopt weer te verlengen, goede copywriting in je recovery mails (mails die je stuurt aan klanten die cancelen, waarmee je ze misschien door een aanbod nog terug kan winnen: New York Times is hier een meester in) en zo verder.
Dus wees eens eerlijk: is jouw churnstrategie al op orde? Als het antwoord niet volledig JA! is en je kan daar nog wel wat hulp bij gebruiken: laten we een vrijblijvend koffietje doen!
EdwinValent.com – April 2023
Zie ook: LinkedIn
